Erhverv

Problemknuserne: Tre bud på, hvordan du fastholder dine kunder?

Erhverv+ panelet består i denne rundt af Louise Byg Kongsholm, direktør i pej gruppen, samt iværksætterne Allan Jørgensen og Jonathan Løw. De giver gode råd om kundefastholdelse i fremtiden?

SPØRGSMÅL: Mange virksomheder kæmper med forskellen på at tiltrække og at fastholde kunder.

Hvordan bliver virksomheder i fremtiden bedre til at fastholde de kunder, de har?

Erhverv+ panelet

Et panel bestående af ni jysk-fynske erhvervspersonligheder stiller deres viden til rådighed i Erhverv+ panelet og giver bud på, hvordan vi løser nogle af de udfordringer, som ledere og medarbejdere møder i hverdagen ude i virksomhederne.

Paneldeltagerne er på tre ad gangen, når de knuser konkrete problemstillinger fra erhvervslivet.

Har du med et problem eller en udfordring, som du kunne tænke dig, at Erhverv+ panelet ser nærmere på til fordel for dig og alle andre, er du altid velkommen til at skrive til hesk@erhvervplus.dk

Allan Jørgensen, digital ekspert, serieiværksætter og partner Web2Media

Virksomheder skal i dag kæmpe hårdt for kundernes kærlighed og loyalitet. Selvrealisering for den enkelte er blevet en fremtrædende tendens, og dermed stiller kunderne sig ikke tilfreds med blot at købe fra det samme brand igen og igen. De er troløse.

Det første fix, det første salg kan løses via en myriade af især digitale muligheder. Men at få kunderne til at handle igen, eller endda blive ambassadører, bliver sværere og sværere.

Så hvordan skaber du loyale kunder i dag? For det første kræver det et grundlæggende opgør med, hvordan vi måler vores umiddelbare ”succes”. Vi skal måle på vores evne til at tjene på kunden over tid. Ikke på den enkelte transaktion.

Vi skal ændre vores mindset fra det kortsigtede salgsfix og i stedet fokusere på at skabe produkter og services, som kunden automatisk får lyst til at genkøbe - eller ligefrem promovere!

Indrømmet, det er oftest lettere at fokusere på det lige foran mig, og den ene knap jeg kan overskue at skrue på, end det er at ændre hele vores mindset omkring salg versus engagement. Men det er ikke desto mindre bidende nødvendigt – for kun på den måde kan vi tilpasse vores mindset til det, som det virkelig handler om.

Nemlig: Skabe produkter og services som kunden automatisk får lyst til at genkøbe, eller ligefrem promovere.

Går vi skridtet videre, skal virksomhederne basalt set ændre deres grundlæggende syn på, hvad deres salgsopgave er.

Den er ikke at sælge til kunderne - men at fastholde og udvikle engagementet med kunderne. Salget er midlet til målet, og målet er kundens engagement i form af køb af produktet, brugen af det eller som ambassadør.

Vi skal skabe en forretningsmodel, der har fokus på at understøtte en langsigtet forbrugerrelation.

Vil du skabe loyale kunder, er en abonnementsmodel at foretrække frem for en transaktionsbaseret. Den sikrer værdi for kunderne i dagligdagen og skaber samtidig bundlinjeværdi over tid for virksomheder.

Tænk engang over din loyalitet over for abonnementsordninger, du er medlem af. Du vil ofte vælge den pågældende virksomhed og deres produkter først, fordi du får en række fordele, eksempelvis rabat eller convenience (bekvemmelighed), ved at vælge dem. Med en relationsbaseret tilgang kan du fastholde de kunder, du så møjsommeligt har skabt i en dynamisk og konkurrencepræget, digital verden.

Sagt med andre ord – fremtidens forretningsmodel vil for mange være en abonnementsmodel, der sikrer værdi for kunderne i dagligdagen og samtidig skaber bundlinjeværdi over tid.

Hvad enten du er forbruger – som netop nu løber imod disse ”nye forretningsmodeller”, eller du er en transaktionsbaseret virksomhed, så kan du med en relationsbaseret tilgang – som abonnement blandt andet er et eksempel på – følge med trenden og etablere en langsigtet model og fastholde flere af de kunder du så møjsommeligt har skabt i en dynamisk og konkurrencepræget (digital) verden.

Louise Byg Kongsholm, administrerende direktør, pej gruppen, scandinavian trend institute

Der findes mange forskellige opgørelser af, hvad det koster at få en ny kunde i hus i forhold til, hvad det koster at sikre, at en eksisterende kunde bliver hængende. Alt efter branche, brand og historik kan det koste tre-seks gange så meget at lande en ny kunde, som det koster at få mere forretning ud af en eksisterende.

Dette skal yderligere ses i relation til, at der er 60-70 procents chance for at sælge til en eksisterende kunde, mens der er 5-20 procents chance for at sælge til en helt ny kunde. Eksisterende kunder er også mere villige til at prøve nye produkter og serviceres, ligesom de oftere lægger en større ordre.

Altså er der alt mulig grund til at fokusere på eksisterende kunder. De giver simpelthen mere mening for en virksomheds omsætning og bundlinje.

Desværre er det oftest nye kunder og nye relationer, der fokuseres på. De er bare mere spændende.

Marketingafdelingen glædes over nye følgere på sociale medier, og salgsafdelingen glædes over kunder, der siger ja tak til et første kaffemøde. Men der er langt fra et like på et socialt medie og en kop kaffe til en første ordre og endnu længere til gentagende ordrer.

En grundlæggende præmis for at få gentagende ordre er selvfølgelig, at man leverer varen. Faktisk skal man helst levere lidt mere end forventet, løse flere problemer end aftalt og i det hele taget være fokuseret på kunden.

Det kræver fokus, lydhørhed og evne til at sætte sig i kundens sted. Netop derfor er det i mange sammenhænge en fordel af få sammensat et team i organisationen, der har erfaring fra ”den anden side af bordet”. Et salgsteam kan derfor med fordel være sammensat med et godt miks af klassiske salgs- og indkøbsprofiler, da kombinationen af de to profiler skaber grundlag for bedre forståelse af kunderne og deres udfordringer.

- Vi skal ændre vores mindset fra det kortsigtede salgsfix og i stedet fokusere på at skabe produkter og services, som kunden automatisk får lyst til at genkøbe - eller ligefrem promovere, vurderer Allan Jørgensen, digital ekspert, serieiværksætter og partner Web2Media. Pressefoto

Jonathan Løw, foredragsholder, forfatter og iværksætter (Listen Louder og Jumpstory)

I denne uge kørte jeg med en københavnsk taxichauffør, og på vejen passerede vi ét af landets mange Fitness World-træningscentre. Taxichaufføren og jeg har begge været medlemmer af træningskæden i nogle år, og vi kan begge tælle vores træningsbesøg på én hånd.

Imidlertid er vi stadigvæk medlemmer, for som chaufføren sagde til mig:

- De har jo luret psykologien bag. Så længe man er medlem, så har man ikke helt givet op på sin sundhed. I det øjeblik du melder dig ud, så siger du på én eller anden måde nej til et sundt liv og en slank krop.

Problemet med denne model og måde at tænke på er imidlertid, at virksomheden nemt forfalder til at måle succes på tilgangen af nye kunder – ikke på den faktiske brug af servicen eller produktet. Det virker lige nu for Fitness World, men for mange er det en uholdbar metrik på den længere bane.

Det er simpelthen for dyrt at tiltrække nye kunder, så man bør strategisk overveje, hvorvidt man måler på det rigtige. For som du også ved: Man får dem, man måler på!

Jeg hørte i samme uge et inspirerende foredrag fra stifteren af virksomheden Dropbox. Dropbox er i dag en milliardvirksomhed, men startede i det små og havde fra begyndelsen ét eneste målepunkt for succes: Deres ”NorthStar Metric” - på dansk - deres ledestjerne.

Ledestjernen gennemsyrer al tænkning hos Dropbox. Det er det benchmark, som alt andet holdes op imod, og hos Dropbox er det at måle på kundetilgang ren forfængelighed. Det er noget, som salg og marketing fremhæver for at retfærdiggøre deres arbejde, men det siger reelt ikke nok om forretningsmodellens langtidsholdbarhed.

Derfor måler Dropbox i stedet på, hvor ofte deres brugere deler filer med andre via Dropbox. Det er den væsentlige ledestjerne, for dette tal viser dels, at kunderne rent faktisk bruger produktet og dels, at de distribuerer det videre til andre, som så bliver kunder igennem faktisk brug af servicen.

Mit spørgsmål til dig er derfor: Hvad er jeres ledestjerne – jeres NorthStar Metric?

- En grundlæggende præmis for at få gentagende ordre er selvfølgelig, at man leverer varen. Faktisk skal man helst levere lidt mere end forventet, løse flere problemer end aftalt og i det hele taget være fokuseret på kunden, forklarer Louise Byg Kongsholm, administrerende direktør, pej gruppen. Pressefoto
0/0
Erhverv

HSHansen højt til vejrs: Skal lave facaden på 14 etagers højhus i Aarhus

Erhverv

Café Mylle er ikke til salg - kun bygningen

Erhverv

Designvirksomhed vil nå en milliard i omsætning

Tophistorier

Erhverv

Stort galleri: Imponerende sandrobotter tager form

Erhverv

Charmeoffensiv for en branche i bevægelse

Erhverv

Trods hektiske måneder: Skjern Bank lander på 44,2 millioner i første kvartal

Erhverv

Ikast drømmer stort om bymidten